济南水务：让市民享受更有温度的供水服务

济南水务集团党委书记、董事长姜海英前往工作现场查看居民代表反映的供水问题

处暑后的济南有了“秋高气爽、天高云阔”的气息，湛蓝的天空、层层白云和瑰丽多姿的晚霞成为市民朋友圈里的“常客”。

家住郎茂山社区的孙梦浩在楼前树荫下自在地乘凉，新修整的平坦的马路反射的太阳光有些晃眼，但他心中更多的是自豪和满足。正是由于他在一次座谈会上的建议，家门口这条2008年济南市集中开展一户一表改造时留下“隐患”的小路，才有了如今的光景。

而距离孙梦浩11公里外的全国闻名的和谐社区——甸柳新村街道第一社区2区的周广焰，正在9号1单元楼前的水表总表表井前转悠，探下身去瞧了瞧，又哼着小曲心满意足地离开。也正是由于他在一次座谈会上的呼吁，曾经经常进污水的这个水表井变得干干净净。

与此同时，随着裕园小区4号楼旁新供水管线铺设完成，高楼层水压更加充足，居民反映的最近一段时间因公厕用水泄压导致高峰时段高层用户用水像“滴香油”的情况不复存在。

这些问题，比起持续、稳定、健康用水，似乎都不是什么大事儿，用孙梦浩的话说，“凑合着也过了这么多年”。然而，今年4月份起，担负泉城供水任务的济南水务集团开展的“双百活动”，却让这些“不大不小”的问题得到解决。

“双百活动”是济南水务为践行“两学一做”学习教育，结合企业实际开展的特色活动，即：在100条抄表线路上以座谈会的形式听取市民意见，把供水公益讲堂到送到100个社区、学校。活动有两个鲜明的特点：一是真正做到了以问题为导向，“带着问题学、针对问题改”，截至8月底，已与70多个社区的居民代表开展面对面座谈，落实了90多件居民反映的供水难题；把供水知识讲堂送进了35所学校和社区。二是变被动服务为主动服务，企业首次以座谈会的形式走进社区倾听居民的意见和建议，且每一场活动都由公司党委成员带队，“能办的当场拍板干，不能办的说明原因，需要一起协调的绝不推诿”，确保活动不走过场。

“自讨苦吃”也要开展 　首场活动受到“小巷总理”点赞

在有“泉城”美誉的济南，市民对自来水的满意度早在2012年已经提升到全国大中城市前三名，远超北京、上海等大城市。衡量自来水满意度的标准包含多项，其中水质、水压、供水持续性等是主要的。这对于以黄河水为主要水源、供水地势高差在150米以上的济南来说，实属不易。承担城市供水任务的自来水企业自然是功不可没，加上近年来已经跻身全国一流供水企业、本市民主评议党风政风行风排名中位居公用事业第一名这些荣誉“加持”，所以今年济南水务集团部署开展“双百活动”之初，曾被不少职工看成是“自讨苦吃”的行为。

“济南市目前有126条水表抄表线路，公司要求8个月时间在100条抄表线路上以座谈会的形式听取市民意见，把公益讲堂送到100个社区、学校，且每一次活动都由党委委员带队、相关部门负责人必须参加、辖区内抄表线路上的抄表员、管网片区管理员要表态发言，还要邀请媒体记者监督……这阵势，我进单位20多年都没有见过。活动密度也很大，有时候一星期连开三场，所以开始时不少职工认为这是在‘自讨苦吃’。”济南水务集团服务管理部部长张勇说。

自来水是准公共产品，垄断经营但又面向全体市民，所以一定程度上，供水企业代表政府形象。“作为承担泉城供水重担的民生国企，济南水务集团的‘两学一做’绝不搞花架子和两张皮，而是要落实到为用户提供优质供水服务的实际行动上，让市民感受到更有温度的服务。”这是济南水务集团党委书记、董事长姜海英在3月底的党课上向公司全体党员提出的要求，也是对社会的庄严承诺。

4月22日，首次活动在甸柳新村街道第一社区开展。现场居民代表提出五个问题，其中四个政策、手续类的问题现场得到答复；而周广焰提出的因污水井和总表表井距离太近，导致总表表井经常有污水进入的困扰，济南水务集团工作人员现场查看后，不但对总表表井污水进行了抽取，还协助用户联系城肥管理处疏通了污水管道，使问题得到彻底解决。

中共十八大代表，甸柳新村街道第一社区党委书记、居委会主任，被亲切地成为“小巷总理”的陈叶翠对本次活动给出了极高评价：“与水务集团打交道已经很多年了，尤其是近几年，让我感受到济南水务集团的服务工作大幅提升。你们有执行力很强的中层干部和认真负责的基层员工，在平时的工作中，没有出现过一次久脱不办的事情，每一次社区居民有困难，都能够很及时的帮助。希望咱们在以后的工作中有更多的交流。”

坚持问题导向 　5个月深入80多个社区

以用水问题为导向，以百姓满意为目的，济南水务的“双百活动”开展得如火如荼。

“在100条抄表线路上听取意见和建议”。在经二路社区，老式的筒子楼无法改造户表，水费收取问题困扰住户多年；在翡翠郡小区，15楼水压常有波动，影响用户持续用水；在前卫街社区，水表户名与实际不符，给财务结算带来麻烦……当座谈会上居民代表提出这些困难时，济南水务集团相关部门积极答复并承诺：“是我们的问题我们一定解决；暂时解决不了的向大家说明情况；如果牵扯到其他单位，需要共同努力的，济南水务集团将协助社区和居民一起努力。”在工作人员提供的《济南水务集团2016年践行“两学一做”提升服务水平供水服务社区座谈会活动统计表》上，详细列出了座谈会开展时间、地点、参加人员、邀请嘉宾、用户反映的问题、处理方式、处理结果等12项内容，不仅对每次座谈会居民反映的问题有详细的跟踪记录，从中还可以看到用户满意率100%的处理结果。

“把供水公益讲堂送到100个社区和学校”。从3月底起，济南水务集团在客户服务中心（济南供水史馆所在地）以及济南四区范围内人口密集的社区，以“爱水、护水、用水”为主题，开展了多堂“公益讲堂”，为热衷供水事业、喜欢并希望学习供水知识的广大市民提供了丰富的知识盛宴。讲堂形式多样，有的是“专家面授”的方式，从水质、供水营销、供水服务、供水管网等方面为市民讲授自来水生产工艺；有的是与济南水务集团“党课讲坛”活动相结合，水务党员与社区党员进行党课交流，邀请居民代表参加并点评；有的是与居委会联合开展防盗抢等演习，共同提高安全意识。而为了让更多的市民参与到活动中来，每次活动前济南水务都会通过驻济媒体以及官方网站、微博、微信等向社会公布信息。很多报名参加的市民都表示公益讲堂让大家学到了不少用水、节水的知识。

“这5个月里，我们在圆满完成夏季高峰供水工作的同时，在54条户、总表客户代表抄表线路上，与80多个社区的居民和单位用户代表开展交流，把公益讲堂送进35所学校和社区。今年夏天降雨频繁，很多时候我们都是冒雨进社区，开完座谈会又顶着骄阳在现场帮用户解决问题，领导和同事们的衣服经常被汗水湿透。但好在，124件咨询、求助、投诉类问题得到解决，我们做到了用户的诉求‘件件有回音，事事有落实’。”济南水务集团客户服务中心副主任、公益讲堂主讲人孟红说。

听批评不畏脸红冒汗 　“双向感知”让用户更加理解供水工作

敞开门办活动，除了社区居民，济南水务集团还邀请了驻济媒体参加，大众网的记者更是全程跟进了活动，并且开辟专栏《“两学一做”看水务》，对每期的活动情况进行及时报道。“有时候居民提的问题也很尖锐，听到批评声音的时候我跟同事们也会脸红冒汗，尤其是还有媒体记者在现场，但这也正是我们开展‘双百活动’的目的——发现问题、解决问题，切实推动公司服务水平提升！”张勇说。

每一次座谈会，负责该片区的水务集团“六位一体”客户代表（即俗称的“抄表员”）和片区管网管理员都会分别向社区居民代表们汇报所负责线路的抄收、水压及其他工作情况，并留下自己的联系方式；社区用户代表则对客户代表、片区管理员的工作进行一一点评。8月4日上午，当共产党员、已经在抄表岗位上工作了27年、曾获得济南市第三届“最佳公共服务奖”的水务集团“六位一体”客户代表宫延龄发言后，甸柳第五社区的张金老师激动地说道：“这位抄表老师经常能见到他，但一直不知道他叫什么，今天终于有机会认识一下了。”而宫延龄则认为，通过“双百活动”，他的工作将更好开展：“以往在抄表时，这个片区的居民就很配合，许多楼长都自发地向居民宣传不要占压表井，维护供水设施。这次活动以后，大家更熟悉了，能够相互理解，工作起来就更方便了！”

这种用户与水务人换位思考的方式，被济南水务集团生动地总结为“双向感知”。

8月31日下午1时，一场长达54小时、几乎影响半个城市正常用水的停水施工顺利结束，相较于以往大型停水时媒体的大肆宣扬和用户的满腹牢骚，这次“平稳过渡”，在济南水务集团党委副书记、总经理崔鹏炜看来，是“意料之外”和“情理之中”：“经过近年来的持续攻坚，济南水务供水服务工作确实走在了全国前列，用户满意度也大幅提升，各种供水问题可以通过热线、官网、微信、微博及时反映到水务集团。今年的‘双百活动’则像是一次发现供水服务问题的‘大扫除’，我们主动到社区去，帮助老百姓解决了一些影响到他们生活质量的供水问题，更重要的是，通过这种主动作为，老百姓觉得水务集团是一家有责任心、愿意帮助大家解决问题的企业，他们开始信任我们、理解我们，我们的工作也就更好开展了。比如这次停水施工，我们主动到停水片区的社区开展座谈会，邀请受影响区域的社区、物业代表参加，了解他们的诉求，他们自然理解、支持我们的工作；参加新闻通气会的记者大多数采访过‘双百活动’，他们看到了企业为民服务的诚意，在报道的时候会更客观。这使得这次影响较大的停水施工能够取得舆论支持，平稳度过。”

民以食为天，食以水为先。供水企业的工作关乎市民健康和城市发展，更承载着城市管理者的期望。在当前践行“两学一做”学习教育典型不断出现的时候，济南水务集团的创新实践也给我们提供了一条可供借鉴的思路。