浅议银行代扣水费业务的推广和流程优化

水费回收工作是供水营销管理的一个重要环节，也是供水企业经营成果的重要体现之一。自来水欠费问题，一直困扰着众多供水企业，为确保完成水费回收率100%的目标，在城市供水事业发展的漫长道路中，供水企业做了大量的工作，采取了多种的措施，积累了大量丰富的经验。随着信息时代的到来，传统的现金收费方式给水费回收工作带来很多不稳定因素，用户往往也因每月须来往供水营业窗口和排队轮候缴费而产生抱怨，甚至导致投诉事件出现。

为进一步提高服务质量，为自来水用户提供方便的缴费服务，近年来，一些地区的城市供水企业逐步尝试开通了银行代扣水费业务。供水企业通过与银行签定城市供水水费代扣合作协议，用户只需到指定银行的任何一家营业网点，在自己办理的存折卡中存入一笔预付金，银行便可帮助用户逐月代扣水费，实现了“足不出户、轻松缴纳水费”。

一、银行代扣水费业务的优势

为寻求安全、便捷、高效的收费方式，通过对网点现金缴费、银行代扣水费、网上银行付费和银行代收水费等多种缴费方式的实施效果的对比，银行代扣水费在确保水费资金安全、降低水费回收成本、缩短水费回收周期、提高水费回收率等方面存在较大的优势。

一是可实现水费的大量收取，减轻供水营业窗口的收费压力，优化供水业务人力资源管理，更着重做好供水营销管理工作。二是可实现实时扣费，缩短水费回收周期，使供水企业在水费收取上有更高的主动权，减少欠费情况的发生，提高水费回收率。三是扣费金额可实现实时到账，减少在途资金，切实保障水费资金安全，降低经营风险。四是随着现金缴费用户的减少，节省收费人力资源配置，并通过与银行的友好协商，免收供水企业的服务费，降低水费回收的成本。五是可为用户提供更规范收费服务，银行的收费环境和收费服务更加成熟和舒适，能缩短用户排队缴费的轮候时间，提高用户满意度。

二、如何推广银行代扣水费业务

一是选择良好的合作伙伴，建立覆盖面广的合作网络。结合用户的普遍要求和建议，选择信誉好、实力强、服务周到、网点分布较广的银行为主、其他银行为辅的合作网络，建立良好的合作关系，为用户提供多元化的选择。通过与合作银行双向的友好协商，明晰双方业务权责，明确工作流程，简化办理手续，为办理代扣水费业务提供便捷的绿色通道，协调一致地推进业务的开展。

二是规范代扣水费业务中的工作细节和要求。在业务办理上做到“八个统一”。通过信息技术人员，统一各银行与供水企业计费系统的数据接口标准；统一各银行的水费代扣协议书；制定划扣水费细则，统一每月划扣次数、划扣时间；统一用户办理业务需提交的资料；统一受理业务的操作细则；统一银行与供水企业的资料交换流程；统一宣传时间和宣传方式；统一宣传资料，树立良好的整体企业形象。通过统一、规范的业务操作，方便银行及供水企业向用户提供优质、便捷的服务。

三是提高供水营销职工的业务水平。及时组织一线的供水营销工作人员进行业务学习和培训，加强对业务细节和服务要求的认识，熟悉业务操作，与银行一线员工步伐一致地做好银行代扣水费服务。

四是建立沟通机制，促进信息交流。供水企业和银行定期召开内部业务会议和双方联合交流会，及时进行沟通交流，通报业务进展情况和业务开展过程中所遇到的实际问题。互相配合，协调一致解决问题，促进业务的顺利开展。

五是建立奖励制度，调动职工积极性。设立专门的奖项，奖励在促进银行代扣水费业务工作中表现突出的先进集体和个人，提高一线职工特别是营业窗口人员对此项工作重要性的认识，从而进一步调动员工的工作主动性与积极性，在企业内部形成良性竞争。

六是加大宣传，扩大知晓面。为提高广大用户对银行代扣水费业务的认识，最大限度地争取广大用户的支持和配合，进行大规模的宣传是推广银行代扣水费业务的一项重要基础工作。第一要做好“面对面”的宣传解释工作。通过工作汇报、座谈会、上门解释等多种渠道，在业务开展前将相关情况报告各级地方政府和相关部门，认真征求和虚心听取意见和建议，争取最大支持和配合。第二要做好大范围的宣传工作。利用报纸、电视、广播、网络等媒体在供区范围内宣传推广银行代扣水费业务，结合张贴海报、派发宣传单等多种形式进行广泛宣传，争取做到家喻户晓。第三要做好个性化的宣传工作。在收费高峰期间，由银行派出职员在供水营业厅对现金缴费户开展现场宣传解释、现场开户、现场办理业务等活动，对现场办理业务的用户，派发用户小礼品，并对采用银行代扣方式缴费且全年未出现欠费的用户开展年终抽奖活动，进一步提高用户办理银行代扣水费业务的积极性。

通过一系列的宣传推广活动，广大用户对银行代扣水费的优点有了更充分的认识，对供水企业及银行的信任度大大提高，对业务的开展起到很大的推动作用。

三、推广银行代扣水费业务的阻力及解决措施

用户拒绝办理银行代扣业务，究其原因，主要有以下几种：

一是观念落后。由于理财观念跟不上，有一些用户对银行扣费的准确性持怀疑态度，总觉得银行会多扣或错扣，甚至有个别用户认为银行与供水方会有什么“阴谋”，因而抗拒办理业务，或办理了该项业务，故意不在账号上预存资金，造成银行方无法扣费。

二是担心信息不灵通。部分用户担心未能及时了解水费信息，无法进行“对账”；还的部分用户担心账号余额不足，未能及时补充存款而产生违约金，因而觉得现金缴费更直观。

三是担心无法及时收到发票。部分用户拥有多幢出租物业，因担心未能及时收到水费发票，延误了收取租户水费，因而选择现金交费。

消除用户顾虑的解决措施：

1、通过进一步拓宽宣传渠道，创新服务形式，向用户提供多元化的服务，以更优质的服务证明供水企业的诚信及工作质量，及时消除用户的疑虑，赢得用户的踊跃支持。

2、发扬“钉子”精神，专门派出供水营销人员逐户上门，详细解释业务细节，让用户了业务的优点，坚定使用银行代扣水费业务的信心；

3、积极推广邮政派发水费通知单和水费发票业务，推广手机短信通知缴费服务，大力宣传供水企业自身建立的服务热线和企业网站的水费查询功能，进一步提高用水信息的透明度，提供多种渠道让用户及时掌握水费信息；

4、在水费通知单或水费发票备注栏注明用户的扣费情况和账号余额情况，使其准确掌握账户信息，提醒账户余额可能不足的用户及时补充存款，防止产生水费违约金，取得用户的信赖等。

四、银行代扣水费业务的流程优化

水费代扣业务在推广的过程中，极大的解决了缴费难的问题，同时也缓解了窗口收费压力，但随着代扣用户数量的逐年增长，工作人员在水费代扣实际操作过程中可能出现一些不易解决的问题。

代扣业务操作步骤相对繁琐，从报盘到回盘一般分为七个步骤：第一、在水费收费系统中生成当前银行所有代扣用户的欠费数据；第二、保存成规定命名格式的代扣文本文件；第三、上传到指定的FTP服务器上；第四、电话通知银行运维中心人员；第五、银行在指定时间或夜间下载处理代扣文本文件并将代扣成功的回盘文件上传到指定的FTP服务器上；第六、次日工作人员在水费收费系统中对代扣成功的回盘文件进行回盘处理；第七、生成代扣报表，与银行对帐。

在繁琐的银行代扣业务操作步骤里，有以下集中常见的问题：

一是银行代扣间隔周期较长。

目前已合作代扣水费业务的银行有5家，分别是中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、四川省农村信用合作联社、绵阳商业银行。由于代扣步骤较为繁琐，每天最多处理1-2家银行，因此每家银行每个月最多代扣3次。

二是银行代扣回盘失败。

银行代扣报盘到回盘期间，如果遇到有代扣用户在回盘前到窗口缴费，就会出现回盘失败的情况。这样，工作人员就只能将回盘文件分割成无数个小文件，逐一回盘，直到找到该用户，才能全部回盘成功。虽然这种情况出现的机率不高，但每次出现后，将会花费大量的时间来查找这些问题用户。

三是代扣回盘操作影响窗口收费。

由于水费收费系统数据结构及设计的原因，工作人员在代扣回盘的时候，系统会锁定相关的数据，造成窗口收费的速度异常缓慢。平时窗口读取一个用户的欠费信息不超过1秒，但在回盘期间最慢可以长达10秒，将严重影响收费效率。

这些问题的存在，究其原因主要是因为代扣业务不实时所造成的，为解决这些问题，笔者认为可以用以下的方法加以解决：利用水费代收接口，将不实时代扣转变为实时代扣。实时代扣业务的好处是银行每天都能够进行一次代扣，对有欠费却不能扣款的用户返回扣款失败的原因，以便供水企业核实并告知用户。同时，实时代扣业务不会再出现回盘失败的问题，也不会出现因回盘而影响窗口收费的问题。

用户在银行签订代扣协议时，银行已经保留有用户的缴费编号等信息。可以考虑利用目前正在运行中的水费代收接口，由银行在指定的时间通过代收接口查找代扣用户有无欠费，如果有则直接收费并扣款，如果没有则及时返回用户扣款不成功的原因，真正实现实时代扣。同时，对操作步骤进行变化，首先由银行在指定时间通过代收接口进行代扣。其次，工作人员生成代扣报表，与银行对帐。

五、结束语

推广银行代扣水费业务是一项持之以衡的工作，其成效容易受服务质量和社会消费观念等因素的影响，需要供水企业不断深入研究，加强与银行沟通协调，提升服务质量，才能取得更高的成效，使其对供水营销工作有更大的促进作用。

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