滕州市城乡供水中心综合服务大厅管理制度

一、总则

为进一步提升综合服务大厅的管理水平，切实建立规范有序、高效运行管理机制；为增强服务技能，优化服务流程树立高效、快捷、优质的供水服务新形象，特制定综合服务大厅管理制度。

二、综合服务大厅工作人员管理制度 

2.1、窗口工作人员实行考勤制度。综合服务大厅负责对窗口工作人员每日考勤。

2.2、窗口工作人员应按照规定时间上、下班，不得迟到、早退。上班原则要提前10分钟到岗，超过规定上班时间到岗即为迟到，不到规定时间离岗即为早退。

2.3、窗口工作人员要统一着装，戴牌上岗。

2.4、上班期间，大厅窗口工作人员不得随意串岗和擅自脱岗，下班后应不少于两名窗口工作人员关好门窗，关闭电源，按要求开启夜间灯箱电源。

2.5、严格请、销假制度，无特殊情况不得请假，如确需请假的应写出书面请假条，由所属部门负责人签批，并填写顶岗人员交接传接单，经综合服务大厅负责人批准并与顶岗人员办理完交接后方可离开工作岗位，不得影响窗口正常工作。

2.6、未经请假，离岗半天以内（包括半天）的作擅自离岗处理，半天以上的作旷工处理。

2.7、对迟到早退者，每月给予通报；当月累计迟到早退三次以上的（包括三次），进行通报批评；十次以上的（包括十次），交中心处理。

三、综合服务大厅业务处理处置制度

3.1、凡大厅工作人员，对待办理或咨询业务的服务对象，要保证做到限时处理、对不能限时处理的，要及时上传给业务负责人。

3.2、限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。材料不齐全或者不符合接服务程序的，其办理时限从服务对象补正材料的次日起计算。

3.3、服务对象按要求提供齐全完备的材料情况下，工作人员要在规定时限内高质量一次性办结业务。

3.4、服务对象在第一次前来办理业务，因材料手续不全不能一次办完时，工作人员应书面清楚告知对方需要补齐的材料、手续，当服务对象在第二次前来办理业务时，在规定时限内高质量办结业务。

3.5、工作人员在限时内确实不能办结的，要向服务对象耐心说明办理途径并通过网上传递单传至业务负责人。工作人员应及时询问反馈信息。

3.6、工作人员应遵循用户至上、热情服务、为用户提供便利的原则。应告知而不告知、应一次性告知清楚而未告知清楚，给服务对象造成不便，按考核制度给予处理。

四、综合服务大厅首问负责制度

4.1、凡来综合服务大厅办理或咨询业务的人员均为服务对象。服务对象所询问的第一位工作人员即为首问责任人。

4.2、该责任人对服务对象要给予热情接待和服务，不得以任何借口推脱。

4.3、对服务对象提出的要求和问题，属于本人职责范围内的业务，要按照有关规定认真办理或解答，属于本人职责范围外的业务，要引导服务对象找到相关科室办理或解答，属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示，由负责人协调、牵头办理。

4.4、工作人员不得相互推诿扯皮，不得人为地给服务对象制造麻烦和不便。

4.5、首问责任人必须做到：热情接待，耐心听讲，用语文明、规范，服务周到；严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

4.6、因首问责任人服务不到位而引发的问题，由其业务部门负责人对其进行批评教育。因人为因素给供水中心形象造成不良影响及严重后果的要按照有关规定给予相应的处分。

五、综合服务大厅卫生管理制度

5.1、大厅要求做到环境优雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂物，垃圾及时清理。

5.2、大厅全体人员必须树立良好的卫生意识，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等。

5.3、大厅内禁止吸烟。

5.4、各窗口工作人员每天上班前要对责任卫生区进行清扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料、要随时整理，用完归档。

5.5、大厅定期对各责任卫生区情况进行检查，并纳入考核。

5.6、大厅卫生按划分区域执行。

六、综合服务大厅突发事件处置制度

6.1.、当服务对象对经办服务工作表示不满时，窗口工作人员应冷静处理，控制情绪，绝不允许与之争吵；即使自己有理，也不得据理力争，在坚持制度原则的前提下，保持平和心态，尽量完美解释。

6.2.、如争执确已发生，工作人员应耐心劝解，讲究技巧、化解矛盾，维护正常工作秩序。

6.3、服务对象进行投诉时，窗口工作人员要认真倾听，保持镇定，注意语气，谦和但又要坚持原则。先把投诉人的情绪稳定住，不使事态进一步恶化。

6.4、在详细了解办事人员投诉的事由后，客观分析投诉的原因，问题属实要立即解决，问题属政策范围之外的要做好说明解释工作。处理完投诉一定要总结经验；投诉事由涉及政策规定层面的，应及时上报研究。

6.5、经办系统发生故障时的处理办法

6.6、工作期间发生机器、系统、线路等原因不能正常工作时，应及时通知中心及有关部门抢修，并第一时间告知服务对象，同时工作人员应用规范的语言做好解释工作，取得服务对象的谅解。

七、综合服务大厅计算机管理制度

系统软件和计算机是大厅各项工作运行的重要工具，为管理和保护好计算机，保证大厅各项工作的正常运行，特制定本制度。

7.1、启动和关闭计算机应按正常程序操作。

7.2、不得将口令泄露给无关人员。

7.3、不得使用来历不明的光盘和软盘，使用外来光盘和软盘时要先进行杀毒。

7.4、不得随意添加与工作无关的软件，不得随意删除系统文件。

7.5、未经许可的外来人员不得操作大厅计算机和相关设备。

7.6、未经许可不得允许外来人员参观，不得为其演示系统功能或查询信息。

7.7、严禁工作人员上班时间玩电脑游戏或进行其他与工作无关的活动。

7.8、系统及计算机遇有故障时要及时与中心信息综合科联系。

7.9、下班后必须关闭计算机并切断计算机电源。

八、综合服务大厅效能监察投诉制度

8.1、受理事项不按承诺及时办理的；
　　8.2、按规定应受理的事项，推、拖或借口研究、请示，迟迟不给办事对象办理的；
　　8.3、利用职权吃、拿、卡、要，或让办事对象报销各种单据及其他变相从办事对象处得到好处的；
　　8.4、态度恶劣、语言生冷，呵骂或讥讽办事对象的；
　　8.5、工作不认真，不负责任，不能一次性明确告知办事对象提交有关手续、材料，致使办事对象反复跑腿而办不了的。

8.6、大厅内设有投诉评议箱，服务对象可通过服务评议卡对大厅窗口工作人员进行投诉，大厅综合科负责收集汇总。同时服务对象还可以口头、电话或书面形式直接向大厅主任投诉。

8.7、大厅综合科接到投诉后，要予以登记。经调查核实，作出处理后，应将处理意见及时反馈给投诉人。

8.8、对服务对象口头反映的一般投诉，窗口要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

8.9、工作人员要做到客观、公正，对每起投诉都要认真做好记录，向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规时要耐心、细致，投诉人要求保密的事项要予以保密。

九、综合服务大厅AB角工作制度

9.1、AB角工作制是指A角不在岗的情况下，由B角负责补位的工作制度。应本着确保工作不间断的原则建立AB角工作制度，灵活妥善地处理实行AB角工作制度中可能遇到的各种情况。

9.2、必须对职责内各项工作进行科学合理的分工和安排，保证职责范围内的经常性工作均由AB两角共同承担，原则上以A角为主，B角为辅。

9.3、要科学统筹地安排工作，原则上保证AB两角有一人在岗。

9.4、在安排布置工作时，应力求AB两角都能够清楚地了解工作的要求和内容，真正达到互为替补和监督的目的。

9.5、AB两角职责相同。A角在岗时，由A角负主要责任，B角负次要责任；当A角因工作等原因不在岗时，则由B角负主要责任，A角负次要责任。

9.6、AB两角共同使用一台电脑、一个操作员号。AB两角应熟练操作电脑，并学会通过网络办公平台传递相关业务。

9.7、AB角之间要不断地进行相互沟通，A角暂离岗位时，要切实做好交接工作，确保B角能够衔接到位。

9.8、对违反AB角工作制的行为，按照考核办法的有关规定处理。

十、本制度自二〇一〇年四月一日起执行

 滕州市城乡供水中心

                综合服务大厅工作人员行为规范

一、仪容仪表

1、工作区、工作时间内，须穿工作服上岗，做到整洁、得体、美观和统一。

2、工作时间必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然；女同志不化浓妆、不涂浓指甲油；工作时间不得穿拖鞋。

3、工作时间站、坐姿端正、不翘二郎腿、不坐桌子；杜绝上歪下斜、半躺半坐等不雅姿态。

4、保持精神饱满，状态良好；接待来访时面带微笑，态度和蔼。

二、行为规范

1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

2、不得在工作场所大声喧哗，嬉闹、不聚谈闲聊、不会亲友，上班时间不带小孩和非工作人员入内。

3、工作时间禁止在电脑上玩游戏，禁止接听广播和音乐，严禁电话聊天。

4、保持办公场所清洁卫生、工作台面上文件资料摆放整齐有序。

5、禁忌行为：严禁在工作时间、工作场所剪指甲、化妆、脱鞋、颤腿、打哈欠、伸懒腰的不雅行为。

三、服务态度

1、面对服务对象时，应面对微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。

2、对来办理业务的服务对象要来有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视服务对象。

3、受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心，早来、晚来一样接待。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，决不与其争辩，做到有则改之，无则加勉，不得流露出不满的表情。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，工作人员要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵、争辩，并及时向负责人汇报。

综合服务大厅服务公约

经办服务，优质高效；忠实诚恳，文明礼貌；

坚持原则，认真负责；言之有据，办事稳妥；

不烦不厌，不

一、总则

为进一步提升综合服务大厅的管理水平，切实建立规范有序、高效运行管理机制；为增强服务技能，优化服务流程树立高效、快捷、优质的供水服务新形象，特制定综合服务大厅管理制度。

二、综合服务大厅工作人员管理制度 

2.1、窗口工作人员实行考勤制度。综合服务大厅负责对窗口工作人员每日考勤。

2.2、窗口工作人员应按照规定时间上、下班，不得迟到、早退。上班原则要提前10分钟到岗，超过规定上班时间到岗即为迟到，不到规定时间离岗即为早退。

2.3、窗口工作人员要统一着装，戴牌上岗。

2.4、上班期间，大厅窗口工作人员不得随意串岗和擅自脱岗，下班后应不少于两名窗口工作人员关好门窗，关闭电源，按要求开启夜间灯箱电源。

2.5、严格请、销假制度，无特殊情况不得请假，如确需请假的应写出书面请假条，由所属部门负责人签批，并填写顶岗人员交接传接单，经综合服务大厅负责人批准并与顶岗人员办理完交接后方可离开工作岗位，不得影响窗口正常工作。

2.6、未经请假，离岗半天以内（包括半天）的作擅自离岗处理，半天以上的作旷工处理。

2.7、对迟到早退者，每月给予通报；当月累计迟到早退三次以上的（包括三次），进行通报批评；十次以上的（包括十次），交中心处理。

三、综合服务大厅业务处理处置制度

3.1、凡大厅工作人员，对待办理或咨询业务的服务对象，要保证做到限时处理、对不能限时处理的，要及时上传给业务负责人。

3.2、限时办结的时限以日计算，开始之日不计算在办理时限内。材料不齐全或者不符合接服务程序的，其办理时限从服务对象补正材料的次日起计算。

3.3、服务对象按要求提供齐全完备的材料情况下，工作人员要在规定时限内高质量一次性办结业务。

3.4、服务对象在第一次前来办理业务，因材料手续不全不能一次办完时，工作人员应书面清楚告知对方需要补齐的材料、手续，当服务对象在第二次前来办理业务时，在规定时限内高质量办结业务。

3.5、工作人员在限时内确实不能办结的，要向服务对象耐心说明办理途径并通过网上传递单传至业务负责人。工作人员应及时询问反馈信息。

3.6、工作人员应遵循用户至上、热情服务、为用户提供便利的原则。应告知而不告知、应一次性告知清楚而未告知清楚，给服务对象造成不便，按考核制度给予处理。

四、综合服务大厅首问负责制度

4.1、凡来综合服务大厅办理或咨询业务的人员均为服务对象。服务对象所询问的第一位工作人员即为首问责任人。

4.2、该责任人对服务对象要给予热情接待和服务，不得以任何借口推脱。

4.3、对服务对象提出的要求和问题，属于本人职责范围内的业务，要按照有关规定认真办理或解答，属于本人职责范围外的业务，要引导服务对象找到相关科室办理或解答，属于业务不明确或涉及交叉业务的，首问责任人要及时请示，由负责人协调、牵头办理。

4.4、工作人员不得相互推诿扯皮，不得人为地给服务对象制造麻烦和不便。

4.5、首问责任人必须做到：热情接待，耐心听讲，用语文明、规范，服务周到；严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

4.6、因首问责任人服务不到位而引发的问题，由其业务部门负责人对其进行批评教育。因人为因素给供水中心形象造成不良影响及严重后果的要按照有关规定给予相应的处分。

五、综合服务大厅卫生管理制度

5.1、大厅要求做到环境优雅，空气清新，窗明几净，地面洁净无杂物，垃圾及时清理。

5.2、大厅全体人员必须树立良好的卫生意识，保持良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱倒残茶等。

5.3、大厅内禁止吸烟。

5.4、各窗口工作人员每天上班前要对责任卫生区进行清扫，保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放；办公桌上的工作资料、办公用品要摆放整齐，不得乱放与工作无关的物品；文件、材料、要随时整理，用完归档。

5.5、大厅定期对各责任卫生区情况进行检查，并纳入考核。

5.6、大厅卫生按划分区域执行。

六、综合服务大厅突发事件处置制度

6.1.、当服务对象对经办服务工作表示不满时，窗口工作人员应冷静处理，控制情绪，绝不允许与之争吵；即使自己有理，也不得据理力争，在坚持制度原则的前提下，保持平和心态，尽量完美解释。

6.2.、如争执确已发生，工作人员应耐心劝解，讲究技巧、化解矛盾，维护正常工作秩序。

6.3、服务对象进行投诉时，窗口工作人员要认真倾听，保持镇定，注意语气，谦和但又要坚持原则。先把投诉人的情绪稳定住，不使事态进一步恶化。

6.4、在详细了解办事人员投诉的事由后，客观分析投诉的原因，问题属实要立即解决，问题属政策范围之外的要做好说明解释工作。处理完投诉一定要总结经验；投诉事由涉及政策规定层面的，应及时上报研究。

6.5、经办系统发生故障时的处理办法

6.6、工作期间发生机器、系统、线路等原因不能正常工作时，应及时通知中心及有关部门抢修，并第一时间告知服务对象，同时工作人员应用规范的语言做好解释工作，取得服务对象的谅解。

七、综合服务大厅计算机管理制度

系统软件和计算机是大厅各项工作运行的重要工具，为管理和保护好计算机，保证大厅各项工作的正常运行，特制定本制度。

7.1、启动和关闭计算机应按正常程序操作。

7.2、不得将口令泄露给无关人员。

7.3、不得使用来历不明的光盘和软盘，使用外来光盘和软盘时要先进行杀毒。

7.4、不得随意添加与工作无关的软件，不得随意删除系统文件。

7.5、未经许可的外来人员不得操作大厅计算机和相关设备。

7.6、未经许可不得允许外来人员参观，不得为其演示系统功能或查询信息。

7.7、严禁工作人员上班时间玩电脑游戏或进行其他与工作无关的活动。

7.8、系统及计算机遇有故障时要及时与中心信息综合科联系。

7.9、下班后必须关闭计算机并切断计算机电源。

八、综合服务大厅效能监察投诉制度

8.1、受理事项不按承诺及时办理的；
　　8.2、按规定应受理的事项，推、拖或借口研究、请示，迟迟不给办事对象办理的；
　　8.3、利用职权吃、拿、卡、要，或让办事对象报销各种单据及其他变相从办事对象处得到好处的；
　　8.4、态度恶劣、语言生冷，呵骂或讥讽办事对象的；
　　8.5、工作不认真，不负责任，不能一次性明确告知办事对象提交有关手续、材料，致使办事对象反复跑腿而办不了的。

8.6、大厅内设有投诉评议箱，服务对象可通过服务评议卡对大厅窗口工作人员进行投诉，大厅综合科负责收集汇总。同时服务对象还可以口头、电话或书面形式直接向大厅主任投诉。

8.7、大厅综合科接到投诉后，要予以登记。经调查核实，作出处理后，应将处理意见及时反馈给投诉人。

8.8、对服务对象口头反映的一般投诉，窗口要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。投诉处理方法：口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复。

8.9、工作人员要做到客观、公正，对每起投诉都要认真做好记录，向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规时要耐心、细致，投诉人要求保密的事项要予以保密。

九、综合服务大厅AB角工作制度

9.1、AB角工作制是指A角不在岗的情况下，由B角负责补位的工作制度。应本着确保工作不间断的原则建立AB角工作制度，灵活妥善地处理实行AB角工作制度中可能遇到的各种情况。

9.2、必须对职责内各项工作进行科学合理的分工和安排，保证职责范围内的经常性工作均由AB两角共同承担，原则上以A角为主，B角为辅。

9.3、要科学统筹地安排工作，原则上保证AB两角有一人在岗。

9.4、在安排布置工作时，应力求AB两角都能够清楚地了解工作的要求和内容，真正达到互为替补和监督的目的。

9.5、AB两角职责相同。A角在岗时，由A角负主要责任，B角负次要责任；当A角因工作等原因不在岗时，则由B角负主要责任，A角负次要责任。

9.6、AB两角共同使用一台电脑、一个操作员号。AB两角应熟练操作电脑，并学会通过网络办公平台传递相关业务。

9.7、AB角之间要不断地进行相互沟通，A角暂离岗位时，要切实做好交接工作，确保B角能够衔接到位。

9.8、对违反AB角工作制的行为，按照考核办法的有关规定处理。

十、本制度自二〇一〇年四月一日起执行

 滕州市城乡供水中心

                综合服务大厅工作人员行为规范

一、仪容仪表

1、工作区、工作时间内，须穿工作服上岗，做到整洁、得体、美观和统一。

2、工作时间必须坚守岗位，仪表举止要端正、大方、文明、自然；女同志不化浓妆、不涂浓指甲油；工作时间不得穿拖鞋。

3、工作时间站、坐姿端正、不翘二郎腿、不坐桌子；杜绝上歪下斜、半躺半坐等不雅姿态。

4、保持精神饱满，状态良好；接待来访时面带微笑，态度和蔼。

二、行为规范

1、言行要温和、谦恭，举止要庄重、得体。

2、不得在工作场所大声喧哗，嬉闹、不聚谈闲聊、不会亲友，上班时间不带小孩和非工作人员入内。

3、工作时间禁止在电脑上玩游戏，禁止接听广播和音乐，严禁电话聊天。

4、保持办公场所清洁卫生、工作台面上文件资料摆放整齐有序。

5、禁忌行为：严禁在工作时间、工作场所剪指甲、化妆、脱鞋、颤腿、打哈欠、伸懒腰的不雅行为。

三、服务态度

1、面对服务对象时，应面对微笑，目视对方，要求自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。

2、对来办理业务的服务对象要来有迎声，询问有答声，离开有送声。服务对象来咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、有责不烦、解释全面，不准冷落、训斥和歧视服务对象。

3、受理、咨询一样热情，生人、熟人一样和气，干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心，早来、晚来一样接待。

4、服务对象提出意见、建议和批评时，要虚心听取，决不与其争辩，做到有则改之，无则加勉，不得流露出不满的表情。

5、服务对象出现误解、出言不逊时，工作人员要做好政策的宣传和解释工作，不与之争吵、争辩，并及时向负责人汇报。

综合服务大厅服务公约

经办服务，优质高效；忠实诚恳，文明礼貌；

坚持原则，认真负责；言之有据，办事稳妥；

不烦不厌，不推不拒；精通业务，尽职尽责；

廉洁勤政，主动自觉；无私奉献，勤奋忘我。

推不拒；精通业务，尽职尽责；

廉洁勤政，主动自觉；无私奉献，勤奋忘我。